Also früher, da …

Meine Kinder reagieren auf diesen Satzanfang mittlerweile mit einem gelangweilten “PAPAAAA” Na ja, haben wir früher (!) auch gemacht. Und gestern habe ich nach dem Training einer jungen Verkäuferin erzählt … genau ! .. wie wir früher so Kundenservice oder Telesales gemacht haben.

Wir hatten ein Telefon, eine Kladde oder Karteikarten und die “Gelben Seiten”. Und dann haben wir einfach telefoniert. Das warrichtig Arbeit. Wir haben selbst gewählt, die Ergebnisse in eine Excel-Tabelle reingehämmert und mussten unsere Birne richtig anstrengen. Warum? Wir hatten keine Technik, die uns das abnahm. Wie geil war das denn !?!. Kein SalesForce hat uns gesagt, welches Produkt wir anbieten sollen, keine Technik hat versucht herauszufinden, welcher Persönlichkeitstyp unser Gesprächspartner ist und welche Textbausteine wir in diesem oder jenem Fall aufsagen sollten. Und kein System hat nebenbei die Stimme des Gegenübers analysiert und uns mitgeteilt, wie sich unser Kunde wohl gerade fühlt.

Neee ! Wir haben selbst ZUGEHÖRT und uns für den Menschen am anderen Ende interessiert. Er war kein Datensatz und es ging nicht um den Deckungsbeitrag. Wir haben miteinander geredet und sind zu einem Ergebniss gekommen. Manchmal sind wir übers Ziel hinausgeschossen, aber keiner hat uns den Kopf abgerissen. Im Gegenteil: Der Teamleiter hat uns den Rücken gestärkt – nach Innen und Außen. Und wir waren trotz alledem erfolgreich. Oder gerade deswegen? Old School?

Von mir aus – aber richtig geil. Wir durften selbst kommunizieren und waren für das eigene Qualitätsmanagement verantwortlich. Niemand saß neben uns und wollte nach dem Gespräch wissen, warum wir den Kunden nur drei, statt vier Mal mit dem Namen angesprochen haben. Und warum wir nur zwei offene Fragen und stattdessen zu viele geschlossene Fragen gestellt haben. Und warum wir der Dame eben nicht das Produkt x vekauft haben. Sie war doch genau in der Zielgruppe und jetzt stimmt die Statistik nicht.

Wir waren für das Gespräch und die Ergebnisse tatsächlich selbst verantwortlich und nicht die sprachlichen Gehilfen der Technik und des (Pseudo-)Qualitätsmanagements. Wir mussten entscheiden, wie lange ein Gespräch geht und was wir daraus machen. Wir haben Abends nach der Schicht beim Bier über tolle Kundendialoge und skurrile Menschen gelacht und uns auf die Schulter geklopft.

Heute geht es um KPI´s, Schlagzahl, und die Tagesergebnisse. Das ist wichtig, sehr wichtig sogar. Aber nicht alles. Oder wann hat zuletzt ein Teamleiter mal zu den Agents bei der Verabschiedung gesagt: “Ich hoffe, ihr hattet heute richtig Spaß!” Aber – wir haben es ja noch in der Hand, denn jeder von uns bestimmt mit, wie weit Digitalisierung und Innovationen uns scheibchenweise das abnehmen, was uns als Mensch auszeichnet:

Mit anderen Menschen zu kommunizieren! Mit der eigenen Birne, der Stimme unserer ganzen Persönlichkeit und jeder Faser unseres Körpers.

Das ist übrigens der Grund, warum ich vor 20 Jahren angetreten bin und seitdem als Trainer und Coach durch die Lande ziehe. Technik ist klasse, sie nimmt uns unnötige und unleidliche Arbeit ab, sie macht vieles sicherer und einfacher. Aber eins kann mir keiner nehmen: Bevor ich mich auf eine Maschine verlasse, die mir sagt, wie sich mein Gegenüber gerade fühlt ….. erzähle ich immer wieder von FRÜHER. Und mache es immer noch genau so.